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Regolamento relativo alla Carta dei Servizi di trasporto pubblico di linea - Contenuto minimo standard PDF Stampa E-mail

Con deliberazione n. 636 del 15/11/2011 la Giunta regionale della Campania ha approvato il REGOLAMENTO di attuazione della legge regionale 28 marzo 2002 n. 3 "Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania" relativo alla Carta dei Servizi di trasporto pubblico di linea. Contenuto minimo standard


 

REGOLAMENTO

 

Art. 1

Finalità

 

1. Il presente regolamento in attuazione della legge regionale 28 marzo 2002. n. 3 (Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilità della regione Campania) disciplina il contenuto minimo standard della Carta della qualità dei servizi nel settore trasporti.
La Carta della qualità dei servizi si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

miglioramento della qualità dei servizi pubblici di trasporto

miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi

 

Art. 2

Principi

 

1. La Carta della qualità dei servizi prevede il richiamo ai seguenti principi fondamentali, declinati rispetto alle specificità del settore:

a) eguaglianza ed imparzialità

b) continuità

c) partecipazione

d) efficienza ed efficacia

e) libertà di scelta

 

2. Nel rispetto dei principi indicati alla lettera a), i soggetti erogatori garantiscono:

a) l'accessibilità ai servizi e alle infrastrutture. senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni, condizioni psicofisiche e sociali;

b) l'accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle relative infrastrutture) degli anziani e delle persone diversamente abili (attraverso la progressiva adozione d'iniziative adeguate);

c) pari trattamento a parità di condizioni del servizio prestato, sia tra le diverse aree geografiche di utenza, sia tra le diverse categorie o fasce di utenti.

 

3. Nel rispetto del principio di cui alla lettera b), i soggetti erogatori garantiscono:

a) servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore) secondo l'orario pubblicato e diffuso;

b) servizi sostitutivi. in caso di necessità (o interruzioni programmate);

c) definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero (massima divulgazione - preventiva e tempestiva - dei programmi di servizi minimi da garantire)


4. Nel rispetto del principio di cui alla lettera c), i soggetti erogatori garantiscono la partecipazione degli utenti a tavoli di confronto costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso, anche attraverso la Consulta regionale per la mobilità di cui all'articolo 29 legge regionale n. 3 del 2002 e l'Agenzia campana per la mobilità sostenibile ( ACaM ), di cui all'art. 2l della legge regionale n. 3 del 2002.

5. Nel rispetto del principio di cui alla lettera d), i soggetti erogatori o gestori dell'infrastruttura adottano le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi e infrastrutture di trasporto nell'ottica di un continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia. nell'ambito delle loro competenze.


6. Nel rispetto del principio di cui alla lettera e), i soggetti erogatori garantiscono il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.

La pubblica amministrazione assicura il rispetto dei principi della Carta dei servizi nell'esercizio dei poteri di direzione, vigilanza e controllo.

 

Art. .3

Soggetti obbligati

 

1. All'adozione della Carta della qualità dei servizi del settore trasporti sono tenute tutti gli Enti e le imprese esercenti servizi pubblici di linea.


2. Il soggetto erogatore indica le caratteristiche principali della propria struttura, dei servizi offerti e dei progetti più significativi.

3. I soggetti erogatori delle diverse modalità di trasporto sono direttamente responsabili degli standard di prestazione, qualitativi e quantitativi, del ventaglio di servizi offerti; essi intervengono per le parti di competenza e monitorano e considerano le problematiche connesse con le linee di confine tra due o più segmenti modali. al fine di evitare che si realizzino gravose discontinuità nel viaggio.

 

Art.4

Fattori di qualità

 

1. Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente.


2. I fattori di qualità del servizio da considerare sono i seguenti:

a) sicurezza del viaggio;

b) sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;

c) regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;

d) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei nodi;

e) comfort del viaggio;

f) servizi aggiuntivi a bordo e nei nodi;

g) servizi per viaggiatori diversamente abili;

h) informazioni all'utenza;

i) aspetti relazionali e comunicazionali del personale a contatto con l'utenza;

j) livello di servizio nelle operazioni di sportello;

k) integrazione modale;

l) attenzione all'ambiente.

 

Art. 5

Indicatori di qualità e standard

 

1. Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente. in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.


2. L'individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative degli utenti nel tempo.


3. Nell'allegato A sono individuati. per ciascun segmento modale, gli indicatori di qualità per ciascun fattore di qualità, le relative unità di misura, nonché le modalità di rilevazione dei risultati. da applicare compatibilmente con i servizi esercitati e con le modalità operative che si intende applicare.


4. Lo standard è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative dell'utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.

5. Lo standard ha essenzialmente due valenze:

a) costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal soggetto erogatore come concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento continuo della qualità;

b) costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti dell'utente sul livello di qualità del servizio garantito.


6. Gli standard sono accompagnati da una relazione illustrativa nella quale si descrivono. Tra l'altro. le modalità previste per il loro conseguimento: i fattori principali esterni al soggetto erogatore e indipendenti dal suo controllo che potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli standard: i metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard con una previsione relativa alle valutazioni future.


7. Nella relazione i soggetti erogatori determinano, altresì, gli indici da utilizzare per la misurazione o la valutazione dei risultati conseguiti, forniscono una base di comparazione per raffrontare i risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi previsti, descrivono gli strumenti da impiegare al fine di verificare e convalidare i valori misurati.


8. I soggetti erogatori dei servizi di T.P.L. garantiscono il corretto perseguimento degli standard di qualità menzionati nella presente Carta della qualità dei servizi.

 

Art. 6

Monitoraggio e aggiornamento della Carta della qualità dei servizi

 

1. I soggetti erogatori attivano:

a) un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nella Carta della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta vigilanza dell'ente affidante, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori e aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi allo scopo sia all'ente affidante, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori;

b) l'istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente affidante, gestori dei servizi e associazioni dei consumatori nei quali si dia conto dei reclami. nonché delle proposte e osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini.


2. Il soggetto erogatore rileva il grado di raggiungimento degli standard al fine del continuo miglioramento del servizio ed utilizza i dati provenienti dal monitoraggio delle prestazioni per definire un piano di miglioramento progressivo delle stesse.


3. I risultati conseguiti (livelli di qualità raggiunti), rispetto agli obiettivi, sono pubblicati periodicamente (comunicazione attraverso sito web, consulta della mobilità, opuscoli, ecc. ), affinché gli utenti e gli organismi preposti al monitoraggio della qualità nel servizio possano verificare il grado di raggiungimento degli standard generali prefissati, ossia il livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto promesso nella Carta della qualità dei servizi.


4. Entro il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti erogatori sono tenuti a predisporre una relazione, da sottoporre all'Amministrazione vigilante sui risultati conseguiti nel precedente esercizio con i contenuti previsti dalla Carta della qualità dei servizi. La relazione é sottoposta alla Consulta ed é resa pubblica.


5. La Regione Campania, attraverso l'Agenzia campana per la mobilità sostenibile (ACaM), di cui all'articolo 21- legge regionale n. 3 del 2002, promuove il miglioramento continuo della qualità attraverso:

a) l'attività di guida e supporto alla redazione e gestione della Carta della qualità dei servizi

b) la disponibilità della Consulta regionale per la mobilità per la partecipazione ed ascolto delle associazioni dei consumatori

Art. 7

Rapporti con la clientela e tutela dell'utente viaggiatore

 

1. Nella Carta della qualità dei servizi. i soggetti erogatori provvedono a definire, con riferimento agli aspetti di relazione e di comunicazione con l'utenza, precisi impegni in materia di:

a) riconoscibilità. Occorre evidenziare l'importanza e la necessità dell'individuazione personale di tutti gli addetti a contatto con il pubblico;

b) la presentabilità del personale;

c) comportamenti. modi e linguaggio del personale dipendente;

d) procedure di dialogo tra utente e azienda. Occorre a tal fine esplicitare la procedura per i reclami e per i suggerimenti con le diverse modalità); pubblicizzare gli indirizzi e le postazioni per il tramite dei c.d. libri dei reclami; individuare i modi e i tempi di risposta;

e) procedura e casistica dei rimborsi; occorre in tal caso definire l'iter di istruttoria e risoluzione delle richieste: rendere note le tipologie di situazioni e le casistiche che danno diritto a forme di rimborso e relative modalità; pubblicizzare le procedure operative e contabili, gli indirizzi e i tempi;

f) copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose mediante esplicitazione e pubblicizzazione delle procedure. degli indirizzi e dei tempi.

 

Art. 8

Diritti e doveri del viaggiatore

 

1. Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi di trasporto pubblici, sono riconosciuti i seguenti diritti del viaggiatore:

a) sicurezza e tranquillità del viaggio;

b) continuità e certezza del servizio. anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;

e) pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari che siano se possibile integrati e coordinati con i mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio;

d) facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe; tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (se possibile) in caso di anormalità o d'incidente;

e) facile accessibilità al mezzo di trasporto (comodo imbarco nel caso del trasporto via mare);

f) rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;

g) igiene e pulizia dei mezzi e dei nodi: efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; sale o ambienti di attesa attrezzati (ad esempio: riscaldamento, sedili, servizi igienici, ecc.);

h) riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;

i) rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;

l) contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (quali biglietterie, informazioni, depositi bagagli, ecc.) ed ai varchi o filtri: possibilità di conoscere prima i probabili tempi di attesa;

k) rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico;

l) facile accessibilità alla procedura per proporre reclamo e alle procedure conciliative e giudiziarie, nonché alle modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza.


2. Al cittadino che viaggia spettano i seguenti doveri:

a) non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto o prenotazione se questa è obbligatoria;

b) non occupare più di un posto a sedere;

c) non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili;

d) rispettare il divieto di fumare;

e) non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;

f) non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni e le indicazioni stabilite dal vettore;

g) non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza. se non in caso di grave ed incombente pericolo;

h) attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni e alle formalità relative ai controlli di sicurezza

i) rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli operatori;

j) utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, assieme ai quelle del vivere civile - non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per sé stesso e per tutti quelli che viaggiano.

 

3. Nella Carta della qualità dei servizi, inoltre, sono indicate le sanzioni per i passeggeri sprovvisti del titolo di viaggio.